BA9274Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â SERVICES OPERATIONS MANAGEMENTÂ Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â LT P C
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UNIT Â IÂ Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â INTRODUCTIONÂ Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 9
Importance and role of Services -Nature of services -Service classification Service Package
Service Strategy -Internet strategies - Environmental strategies.
UNIT Â IIÂ Â Â Â Â Â Â Â Â Â SERVICE DESIGNÂ Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 9
New Service Development - Designing the Service delivery system: Service Blue-printing - Managing Service Experience - Front-office Back-office Interface - Service scape â€" Implication for Service Design
UNIT Â IIIÂ Â Â Â Â Â Â Â Â SERVICE QUALITYÂ Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 9
Service Quality- SERVQUAL, -Gap Model -Complaint management - Walk-through Audit - Service Recovery - Service Guarantees - Service Encounter.
UNIT Â IVÂ Â Â Â Â Â Â Â OPERATING SERVICESÂ Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 9
Service  operational  planning  and  control  -Process  Analysis  - Process  Simulation  -Service Facility Location -Capacity Management in Services â€" Queuing models - Waiting Lines â€" Simulation - Yield management.
UNIT Â VÂ Â Â Â Â Â Â Â Â TOOLS AND TECHNIQUESÂ Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â Â 9
Inventory Management in Services â€" Retail Discounting Model - Newsvendor Model - Vehicle Routing and Scheduling -Pr oductivity and Performance measurement - Data Envelopment Analysis (DEA) -Scoring System â€" Method for customer sele< /span>ction.
TEXT BOOKS
TOTAL:45 PERIODS
1.  James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons, Service Management â€"           Operations, Strategy, Information Technology, Tata McGraw â€" Hill Edition 2006.
2.  Richard Metters, Kathryn King-Metters, Madeleine Pullman, Steve Walton Service
Operations Management, South-Western, Cengage Learning, 2006.
REFERENCES
1.  Cengiz  Haksever,  Barry  Render,  Roberta  S.  Russell,  Rebert  G.  Murdick,    Service
Management and Operations, Pearson Education â€" Second Edition.
2.  Robert  Johnston,  Graham  Clark, Service Operations  Management, Pearson  Education,
2005.
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